Pourquoi les communications sont essentielles en temps de crise?

Il y a quelques jours un tweet m’a interpellé. Son auteur se scandalisait que des Centres de santé et de services sociaux aient recours à des services de communications externes.

C’est au contraire une bonne idée que les services de santé se concentrent sur la crise et la santé des citoyens et laissent les communications aux experts.

Tout le monde n’a pas le talent naturel de communicateur du docteur Horacio Arruda.

En temps de crise, il est essentiel que les messages soient clairs, compris de tous, faciles à retenir et, surtout, incitent à passer à l’action.

C’est le boulot des communicateurs de communiquer.

Au-delà du ton, de la forme et du message, la ligne éditoriale est essentielle pour que la population adhère aux mesures de distanciation sociale cruciales afin de mater le coronavirus.

Les exemples de la France et du Québec sont à cet égard éloquents et très différents.

Nous ne nous attarderons pas sur l’exemple des États-Unis et de son guignol en chef. Nous voulons rester ici professionnels et sérieux.

France: de la guerre à la solidarité

Le président Emmanuel Macron a d’emblée attaqué en mars avec un plan de communication martial, un vocabulaire belliqueux, une approche guerrière.

Cette semaine, il a délaissé son discours de chef de guerre pour passer à un ton plus positif et promettre aux Français le retour des «jours heureux».

Les «nous sommes en guerre» et «mobilisation nationale» du 16 mars ont fait place un mois plus tard à la «solidarité», la «confiance » et la «volonté». Cette rupture de ton s’est complétée par un contenu plus précis et même par quelques paroles teintées d’humilité.

La figure d’autorité est devenue une image presque pieuse. Les citoyens français ne sont pas faciles à convaincre, encore moins à dompter. Le changement de ton ne les fera peut-être pas changer de cap.

Il eut sans doute mieux valu commencer avec une ligne éditoriale claire et forte et s’y maintenir tout au long de la crise.

Il est cependant vrai que le virus qui s’est abattu sur le monde n’a pas laissé beaucoup de temps pour peaufiner les stratégies de communication.

Québec: le bon sens du patriarche

Au Québec, François Legault a adopté dès le départ le ton rassurant du bon père de famille qui en a vu d’autres. Cette crise révèle le bon gestionnaire que le Premier Ministre est. Le leadership tranquille qu’il affiche inspire la confiance et le respect de la population et des partis d’opposition. Même ses blagues de mon oncl’ du genre «En avril on ne lâche pas d’un fil» font sourire et permettent de désamorcer des nouvelles alarmantes.

Tout en maintenant une ligne éditoriale claire, humaine et sans concession, François Legault s’est entouré de deux personnages complémentaires (Le docteur Arruda et la ministre de la Santé et des Services sociaux, Danielle McCann) qui donnent à son trio un air solide et équilibré d’efficacité.

À chacun son métier

Pendant que les communicateurs expliquent la situation à la population et répondent aux questions des journalistes, les experts sur le terrain peuvent se consacrer à sauver des vies, à améliorer le système de santé et à nous préparer au monde de demain.

C’est pourquoi il est important de s’entourer de professionnels qui connaissent le sens des mots et la force des messages. Quand on ne peut compter sur des experts des communications à l’interne, l’appel à des consultants externes fait partie des services essentiels.

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